“没想到公安机关这么在意我的看法，更没想到公安机关服务这么到位，点赞！”7月25日，河北省沧州市市民李女士接到了沧州市公安局运河分局民警的回访电话，征求她对窗口单位的建议。就在前一天，李女士到运河分局西环派出所办理户籍，因为当时天气炎热、办理人数较多，李女士在等待一会儿后有些不耐烦，她注意到户籍室桌上放置的满意度评价系统二维码后，拿出手机做出了全部“不满意”的评价。李女士没有想到的是，民警主动联系到了她，并详细询问了不满意评价的原因并征求改进建议。及时回访市民、询问改进建议是沧州市公安局实施窗口单位满意度评价管理系统的实践缩影。李女士的话，表达出了沧州市民的普遍心声，也从侧面反应出了窗口单位满意度评价管理系统的实际效果。推进智慧公安 托起群众“满意新高度”近年来，沧州公安机关始终坚持以人民为中心的执法理念，不断拓展群众沟通渠道，提升队伍执法素质，强化执法监督建设，最大限度高效服务群众，以良好的执法效果提升群众的满意度。随着“互联网+”的时代的到来，如何更好更快速了解民意、提升群众满意度成为沧州市公安机关苦苦思索的一个难题。在多方不懈的探索与实践之下，“窗口单位满意度评价管理系统”应运而生！2020年12月25日，沧州市公安局紧扣智慧公安实践，经过反复论证与研究，在全省率先推出窗口单位满意度评价管理系统，将公安机关一线执法执勤单位与窗口的评价权直接交到群众手中。据了解，该评价管理系统覆盖市县两级出入境、户政、车驾管等268个窗口单位，在醒目位置摆上系统二维码，由市公安局掌握后台终端，随时随地接受群众评议和监督；群众通过扫描小程序码，便可以直接对窗口单位民警的业务能力、服务态度和工作流程进行满意度评价，评价内容包括工作流程、工作效率、工作环境、办理结果、服务态度五项内容，评价等级包括满意、一般、不满意等等级；群众还可以进行拍照上传，用图像“为自己说话”。在系统后台终端上，可以清楚看到评价结果星罗棋布般的分布，各项结果轻轻一点便显现眼前。在纵向方向，评价系统包含市局、县局、基层科所队等层，单位名字与具体评价结果一一对应；在横向方向，一个机关的各个机构单位，工作效能与服务质量一目了然，可以轻易找出本单位服务薄弱环节。各项评价结果如同一个个鲜亮坐标分布在两条轴线相交之处，再加上后台强大的统计分析功能，可以生成扇形图、柱状图、折线图等从地区、时间、评价项目各方面进行对比。“通过这项系统可以直观看到群众对公安机关窗口服务工作的评价与看法，实现了快速倾听群众心声、及时回应群众诉求、全面接受群众监督的有机融合。”沧州市公安局党委委员、政治部主任王文胜说。坚持评议导向 打造城市“民意晴雨表”以窗口单位满意度评价管理系统为代表的智慧公安力量，在沧州市公安机关的日常工作中发挥着越来越重要的作用，为城市智慧治理提供了新思路，为进一步打造智慧城市、实现城市治理体系和治理能力现代化奠定了坚实基础。一个看似简单的小系统，已经成为公安机关了解民意的重要工具。为发挥评价管理系统的最大效能，沧州市公安局专门开发小程序后台，对群众反馈的的信息、投诉或建议进行采集并汇总整理，针对评价为“不满意”的信息，由市局专门人员将回访任务下达至责任单位。伴随着评价管理系统的不断完善，沧州公安机关对评价内容的处置能力同步升级。为及时督促整改到位，沧州市公安局制发《评价管理系统使用管理方法》，涉及受理、督办督查、数据信息、考核等方面，要求各单位部门在接到回访任务后，务必在3个工作日内回访办事群众，详细了解群众意见和诉求，发现问题并及时整改，同时将回访情况、处理结果等信息登记备案。沧州市公安局还通过抽检回访办事群众，复核回访情况的真实性。通过回访，一旦发现民警有不当之处，市局将会责专人跟踪处理，按照相关纪律对当事民警进行问责。如果发现其中出现恶意诽谤等不实评价，市局也将会对涉事群众进行责任追究。“评价管理系统现在主要是通过了解群众不满意的根源所在，可以直接针对相关部门督促整改到位，下一步，我们还会继续改进完善，增添更多的可评项，进一步细化优化系统的便捷性与推广性，使得该系统真正成为反应群众心声的‘发声器’！”沧州市公安局宣传处副处长张洪宝介绍说。融洽鱼水关系 打通交流“最后一厘米”窗口单位满意度评价管理系统的推出，也得到了窗口单位民警辅警的一致认可。南皮县公安局户政处民警杨茗说：“评价管理系统切实让我们感受到了科技力量，以前我们也曾做过几次满意度方面的评价，包括填写意见卡、发放调查问卷等形式，但都收效甚微，要么是样本量太小，群众填写敷衍了事，无法代表真正的民意；要么是工作量巨大，分析统计困难，最后也只能得出满意不满意的简单结果，现在的系统充分利用科技优势，连概率都可以计算出来，真是太方便了。”为给群众提供更好的服务，沧州公安机关锚定人民满意度评价，苦练服务本领、提升“脑力”锻炼，带着问题深入服务一线阵地，确保干一件、群众满意一件，不断探索提升群众满意度的新途径、新思路。从群众扫码后屏幕上出现评价界面，再到群众对民警服务做出评价，手指与屏幕之间的平均是一厘米，这一厘米，被沧州公安机关形象比喻为警民心与心之间的“最后一厘米。”窗口单位满意度评价管理系统实施半年时间以来，不仅大范围上扩宽了督导线索的实效，解决了警民之间无形的隔阂，更进一步推动了公安机关便民利民政策的落地见效。要想把事办好，首先要知道群众的需要。群众反映越充分，工作推进中的风险点暴露得就越快，对改进政策、完善部署的帮助就越充分。运用好评价系统，就可以更好问需于民、问计于民，让决策跟着群众需要走、措施跟着群众呼声走。工作中，沧州市公安局对不满意评价较多的单位进行通报，对后台群众满意度评价情况进行周分析研判、月统计考核，并将其纳入全市公安机关年终考评项目，推动了窗口单位及时纠正群众不满意行为，群众对窗口单位的满意度显著提升。截至目前，窗口单位满意度评价管理系统先后共收到群众评价22.89万条，群众“不满意”评价率从年初的0.57%降低到0.18%，减少了0.39%。记者：张建林 通讯员：尹俊杰 于晖